Son Haberler

CRM Nedir?

-
Eylül 13, 2022
CRM Nedir?

CRM Nedir?

Alıcı İlişkileri Yönetimi CRM – Customer Relationship Management işletmelerin alıcılarıyla olan ilişkilerini derinleştirmek ve zenginleştirmek, bu biçimde de satışlarını çoğaldırmak için kullanmış olduğu uygulama, teknoloji ve taktikler tamıdır. CRM yaklaşımını özümsemiş işletmelerde tüm organizasyonlar alıcı odaklı olmakta ve alıcı ile olan ilişkilerin geliştirilmesi hedeflenmektedir. 

CRM Neden Ehemmiyetlidir?

CRM alıcılarınızın geçmişte nasıl satın alma tavırlarında bulundukları, hangi mahsullerden, ne sıklıkla aldıkları, buna istinaden yeni piyasaya süreceğiniz bir mahsulü sevip sevmeme olasılıkları, yaptığınız tüm telefon konuşmaları, sevk edilen emailler, reelleştirilen buluşmalar, yapılan sunumlar gibi bilgileri takip etmenize ve dolayısıyla da gelişmenize destek sağlayacak bir sistemdir. 

Firmanızın gelişmesi ve büyümesi için çalışanlarınız alıcınızla hakikatleştirmiş olduğunuz her türlü bağlantı bilgisine, reelleştirilen tüm konuşmalara, buluşma anekdotlarına ve paylaşılan dökümanlara rahatlıkla erişebilmelidir. 

CRM sistemi ile her alıcınızla alakalı bilgiler, alıcınız tarafından arz edilmiş servisler, alıcılarınızın bağlantı bilgileri, seçimleri ve alıcılarınızın firmanızla alakalı geçmişi bir yerde yakalanabilmektedir. Bu sistem sayesinde ise alıcınızla olan tüm irtibatınız şahsa özgü, aktüel ve alakadar olabilmektedir. 

Pazarlama departmanı açısından da CRM bilgileri oldukça ehemmiyetlidir. Bu departman da CRM i kullanarak gelecekteki satışların bağlantı kanalını kavrayacak ve bu da daha kolay bir biçimde, daha doğru hipotezler yapabilmelerini sağlayacaktır. 

“Bill Gates’ in de dediği gibi bilgiyi nasıl bir araya getirdiğiniz, idarediğiniz ve kullandığınız sizin kazanacağınızı ya da kaybedeceğinizi tanımlar” 

CRM Kullanmamanın Dezavantajları Nelerdir?

Satış takımınız aralıksız olarak yeni bilgiler edinir. Telefonda alıcılarla görüşürken ya da buluşman esnasında edindiği bilgiler bir anekdot kâğıdına, bilgisayara aktarılır ya da satışçınızın usunda kalır. Ancak bu bilgilerin kaybolması ya da kilit satışçınızın işten dağılması ile tüm bilgiler uçup gidecektir. 

Ayrıca alıcınız size telefon, email ya da sosyal medya üzerinden erişerek muhtelif sualler yöneltebilir, siparişlerinin vaziyetini bilmek isteyebilir ya da şikâyette bulunabilir. Alıcılarınızla olacak her türlü etkileşim ve irtibatlar ortak bir platform olmaması durumunu sıçranabilir ya da kaybolabilir. Bu da zamanında lüzumlu dönüşü yapamayacağınız için alıcınızın tatmin olmamasına yol açabilir. 

Tüm bilgileri sıhhatli bir biçimde toplayabilseniz bile, bu bilgilerin bir anlam ifade edecek hale gelmesi çok da kolay değildir. Rapor yazmak da hem zamanınızı alacak hem de doğru raporu yaratmak güç olacaktır. idareyiciler de ekiplerini rahatlıkla takip edemeyeceği için gerektiği gidişatlarda destek olamayacaklardır. 

CRM Programlarına Genel Bakış

CRM sistemleri kapasitelerine, maliyetlerine ve desteklendikleri teknolojilere göre değişkenlik gösterebilirler. Sade bir bağlantı yönetimi olabileceği gibi, satış, servis ve pazarlama için destek sağlayabilecek çok istikametli sistemler de olabilir. 

CRM Programının ana emeli alıcı bilgilerinin ortak bir sistemde birleştirilmesi, böylece kullanıcıların alıcıları ile olan ilişkilerini daha iyi organize etmeleri ve daha iyi idaremeleridir. Ayrıca bu cins programlar genel süreçleri otomatikleştirir, üretkenlik ve performansı izleyebilmek için taşıtlar temin eder. Değişik sistemler mevcut olmakla beraber en iyi CRM sistemi altta yer alan ana işlevleri kapsamalıdır. 

Bir Hayli CRM Programı alıcı bağlantı bilgileri, satış önerileri ve sözleşmelere erişme imkânı sağlar
Bu sistemler alıcı ile telefon, email, surat surata ya da öbür kanallar aracılığıyla reelleştirilen tüm görüşmelerin kayda alınmasını sağlar. Bu özellikler manuel olarak, telefonda otomatikleştirilerek ya da email sistemlerine entegre edilerek reelleştirilebilir. Hatta bazı mahsuller Facebook, twitter ve öbür sosyal platformlardaki etkileşimleri de izleyebilir. 
CRM sayesinde görev listeleri, takvimler, ihtarlar ve şablonlarla iş akışı standart hale getirilir. Misalin, bir görev bitirildi olarak işaretlendiğinde sistem sürecin devam edebilmesi için otomatik olarak yeni bir görev tanımlayacaktır. 
İdare takımı CRM sistemine girilmiş etkinlikleri baz alarak çalışanların performanslarını ve üretkenliklerini ölçümleyebilirler. Misalin, o gün sisteme kaç alıcının bağlantı bilgileri girilmiş, ne kadar kar elde edilmiş gibi bilgilere erişebilir ya da gelecek çeyrekteki satış sürecini öngörebilirler.

Tavsiye Edilen En İyi 10 “Alıcı İlişkileri Yönetimi” Sistemleri

Salesforce
Infusionsoft
Bullhorn
Snapforce
Base
Hatchbuck
SharpSpring
Infor
Leadmaster
Zendesk

CRM Programının Zaferli Bir Biçimde Uygulamaya Geçebilmesi İçin Nelere Dikkat Edilmelidir?

Tüm CRM Programları için belki de en ehemmiyetli aşama uygulamanın ilk safhası, başka bir deyişle çalışanlarınızın programı kullanabilir hale gelmesine kadar olan süreçtir. Bu süreçte alttaki ihtarlara dikkat ederek zaferli olabilmeniz muhtemeldir:

Muhtelif alanlarda birikmiş bilgilerinizin yeni CRM sistemine aktarılması uzun zaman alabilir. Bu nedenle yeni sisteme geçmeden evvel elinizdeki bilgilerin üzerinden geçin ve afaki olanları, tekerrür edenleri ayıklayın.
Yeni sistem kurulurken anahtar çalışanlarınızın kesinlikle süreçte yer almasını sağlayın. Unutmayın ki bu çalışanlarınızın da elinde ehemmiyetli, işe yarayacak bilgiler mevcuttur ve yeni CRM sisteminin kuruluş safhasında yer almaları sizin için de avantaj sağlayacaktır.
Yeni CRM sistemi ile beraber işleri nasıl yürüttüğünüzün de üzerinden geçmiş olacaksınız. Afaki yere fazla zaman mı kaybediyorsunuz? Bu işleri daha efektif bir biçimde, daha az mücadele sarf ederek halletmeniz muhtemel mi? 
3. Maddeyi gözden geçirirken çalışanlarınızın iş yapış biçimine müdahale etmemeye özen gösterin. Sizin daha kolay olacağını düşündüğünüz bir iş yapış stili, çalışanlarınızın uzun zamandır yürüttüğü ve galibiyet sağladığı sistemlerini bozabilir ve daha çok yorulmalarına yol açabilir.
Yeni CRM sistemi için çalışanlarınıza lüzumlu eğitimlerin verilmesini sağlayın ve eğitim vaktince rahatsız edilmeyeceklerinden emin olun. Eğitim vaktince sıçrayacakları bir bilgi daha sonra işletmeniz için daha fazla maliyetlere yol açabilir.
CRM Programı hakkında anahtar bilgileri bilmeniz ehemmiyetlidir ancak bunun dışındaki ayrıntılarda fazla boğulmayın. Sistem uygulamaya geçtikten sonra ayrıntıları süreç içerisinde de öğrenebilirsiniz.
Kendi CRM sisteminizi kurmaya çalışmak çok da iyi bir fikir olmayabilir. Bu mevzunun uzmanı olmadığınız için çok fazla zaman kaybedecek ve profesyonel bir sistem ortaya çıkarmanız da hayli güç olacaktır.
Daha evvelki maddelerde belirttiğimiz gibi ayrıntılara çok fazla takılmamanız gerekmektedir. Ancak ayrıntılara takılmayayım diye de tez etmeyin. Sürecin sıhhatli işlediğinden emin olun.
Her zaman yeni bir sistemi istemeyecek, farklılığa sarih olmayan çalışanlarınız olabilir. Bu nedenle böyle çalışanlarınıza büyük resmi göstermek ve yeni sistemin getireceği yararları sarihçe anlatmak ehemmiyetlidir.

Kaynak:

Tech Target – What is CRM?

Salesforce – What is CRM?